Редизайн объявления квартиры в новостройке на Авито

Сбор и анализ информации

Авито Недвижимость

Одна из крупнейших онлайн-платформ объявлений о продаже и аренде недвижимости в России. Раздел «Недвижимость» Avito развивает с 2012 года.

Задача

Проведите аудит пользовательского опыта покупки квартиры на Авито:

• Какие есть проблемы?
• Почему думаете, что это проблема?
• Как их можно исправить?
• Как поймете, что проблема исправлена?

Можно выбрать одну любую платформу. Результат можно представить в текстовом формате, но любые дизайн-артефакты будут плюсом. В этом задании оцениваются продуктовые навыки.

В рамках тестового, я выбрала аудит веб-версии для десктопа.

Какие ожидания от аудита? Ожидаем, что ты рассмотришь опыт пользователя до принятия решения о покупке конкретной квартиры, но смотреть шире и предлагать идеи точно не возбраняется.

Что такое покупка квартиры на Авито? Самой сделки на Авито прямо сейчас нет, и конечное действие — это звонок продавцу/застройщику или сообщение в чате.

Цели бизнеса:

• Увеличить количество контактов с продавцом/застройщиком: звонков, сообщений.
• Повысить скорость поиска квартиры.

---

Протестировала сценарии поиска

По результатам первого самостоятельного тестирования я не нашла критичных проблем из-за отсутствия реального опыта поиска квартиры, понимания всех сценариев и потребностей пользователей. Тогда я решила провести интервью, чтобы погрузиться в пользовательский опыт и найти возможные проблемы.

Ошибка фильтрации

Погрешности в UI

---

Провела интервью с пользователями

Определила выборку респондентов: пользователи Авито, которые искали квартиру, но ушли на аналогичный сервис; а также те, кто не использовал Авито. Рассматриваемый интервал поиска квартиры: с 2022 по 2024 года.

Провела 3 интервью в формате живого диалога, который записывала на диктофон.

Цитаты респондентов

Интервью были проведены для тестового задания, поэтому выборка не на 100% репрезентативна — это друзья и знакомые :)

Я на Циане смотрел, потом на сайте Пика, когда понял, что кроме него мне ничего не светит в нормальных локациях. На Авито искал когда снимал. [А почему выбрал именно Циан?] Наверное ассоциация, что именно на Циане надо квартиры на покупку искать. Ну или потому что до этого я на Авито всякую мелочь продавал, покупал. Они же сильно позже недвижимостью начали заниматься. — Зорикто, покупка квартиры в 2023

Смотрели каналы на Ютубе, Инстаграмм, обзорщиков. Циан для приценки и пару раз Яндекс Недвижимость, но он вышел недавно. В основном, по сайтам застройщиков и на Ютубе. — Никита, покупка квартиры в 2022

Не дозвонились до двух продавцов на Авито. У того, что дозвонилась было свежее наследство, а значит проблемная квартира. Искала эти же объявления в других местах (Циан, ДомКлик), но там их не было, поэтому я подумала, что скорее всего это обман. — Марина, покупка квартиры в 2023

Не смотрела карточку Авито, а сразу переходила на сайт застройщика. [Почему?] Там сразу можно было выбрать этаж и квартиру, посмотреть все опции ипотеки, тип квартиры и рендер ремонта. Мне очень нравилось ходить и представлять как я буду жить в этой квартире. — Марьям, покупка квартиры в 2024

---

Гипотезы проблем

1. Низкое доверие к Авито как к сервису для покупки квартиры

• Недоверие из-за прошлого негативного опыта взаимодействия с продуктами Авито. Респондент отметил, что при поиске квартиры для аренды на Авито фотографии интерьера не соответствовали реальному виду.
• Ассоциация бренда только с площадкой по купле и продаже товаров. Респондент предположил, что это может быть из-за того, что раздел Недвижимость появился позже.

2. Занижение стоимости квартир риелторами и игнорирование звонков пользователей

• Размещение привлекательных фото с заниженной стоимостью квартиры для привлечения внимания, с целью навязывания своих услуг или со скрытыми потенциальными рисками. Респондент: «Свежее наследство, а значит проблемная квартира.»
• Игнорирование звонков и сообщений.

3. Трудности с расчетом ипотеки и поиском дополнительных условий

Сложные большие проценты. На сайте ПИК можно выбрать IT-ипотеку. Всё равно какой банк, в целом, все крупные банки окей, главное какой процент по ипотеке. Не интересно какой банк, интересно какие условия. — Марьям, покупка квартиры в 2024

Взяла ипотеку в ВТБ, так как у риелтора была скидка на ипотеку 0,1%. — Марина, покупка квартиры в 2023

Искал квартиру на Домклик, так как ставка на ипотеку была ниже. — Даниль, покупка квартиры в 2022

4. Недостаток визуальной информации и отзывов при поиске квартиры в новостройке

• Отсутствие 3D-моделей и визуализаций интерьера.
• Отзывов о застройщике и районе.

5. Раздел «Избранное» не используют при поиске квартир

Респондент скидывал ссылки на понравившиеся квартиры в общий чат с мужем и риелтором для обсуждения (В Избранном 180 товаров и 1 квартира).

---

Анализ конкурентов и лучших практик

Лидером остается Циан по уровню использования и привлекательности имиджа. 65% респондентов, купивших недвижимость в 2022-2023 годах, выходили на сделку через Циан. 87% покупателей, готовых совершить сделку в ближайшие 2 месяца, отметили, что Циан принес больше всего целевых звонков.

Даты проведения опросов: 30 января – 1 февраля 2023 года, 1079 респондентов; 10–15 января 2024 года, 1112 респондентов. «Михайлов и Партнёры. Аналитика»

Сравнение по сервисам, которые упрощают этапы поиска, подготовки и оформления сделки

Сервис	Домклик	Авито	Циан
Сравнение объявлений	+	+	+
Расчет рыночной цены	+	+	+
Проверка регистрации квартиры в Росреестре	+	+	+
Юридическая проверка недвижимости	+	-	+
Подача заявки на ипотеку	+	+	+
Составление договора купли-продажи	+	-	+
Электронная регистрация права собственности	+	-	+
Дополнительные сервисы	Ипотечное страхование жизни и недвижимости. Организация приемки квартиры.	-	Обмен квартиры. Трейд-ин. «Циан. Сделка» — проведение сделки полностью онлайн.

Период сбора данных: 10 апреля - 10 мая 2023 года. Аналитик «Эксперт РА»

Сравнение по восприятию бренда пользователями

1. Имидж и лидерство — Циан воспринимается как лидер рынка, по мнению 54% респондентов, Авито 32%.
2. Уровень доверия — К Циан значительно больше доверия, так отметили 62% респондентов, Авито 38%.
3. Удобство использования — Авито и Циан считаются самыми удобными сервисами 60% и 58% соответственно.
4. Надежность — Домклик высоко ценится за надежность 50% респондентов против 56% у Циан, но Домклик имеет меньше объявлений, по мнению 32% опрошенных.

Даты проведения опросов: 30 января – 1 февраля 2023 года, 1079 респондентов; 10–15 января 2024 года, 1112 респондентов. «Михайлов и Партнёры. Аналитика»

---

Гипотезы решений и способы проверки

В этом блоке я предложу решения по всем проблемам, найденым в результате проведённых интервью и при анализе конкурентов.

Вне тестового задания, я бы проверила гипотезы проблем количественным исследованием, например, онлайн-опросом.

Как бы я улучшила интервью? Для интервью я бы взяла более репрезентативную выборку и увеличила количество респондентов. А также воспользовалась бы накопленной аналитикой из: Google Analytics, Яндекс.Метрики, карты вебвизора или других внутренних программ. Изучила бы отчёты проведённых ранее исследований.

Проблема: занижение стоимости квартир риелторами и игнорирование звонков пользователей

User story: Как покупатель вторичного жилья, хочу понимать, что нет скрытых потенциальных рисков, информация о квартире проверена и соответствует действительности, чтобы не потерять деньги и время затраченное на поиски.

User story: Как покупатель вторичного жилья, хочу связаться с риелтором по телефону или через чат, чтобы уточнить детали о квартире и обсудить дальнейшие шаги.

Как исправить?

Верификация и рейтинг риелторов

• Внедрить систему рейтингов и отзывов для риелторов, где пользователи могут оставлять отзывы и оценки.
• Предоставлять бейджи «Проверенный риелтор» на основе верификации и положительных отзывов.

Улучшение системы уведомлений и мотивации риелторов для быстрого ответа

• Обеспечить удобную систему уведомлений для риелторов: пуш-уведомления, email, СМС, напоминание, чат-бот в Телеграм или перенаправление коллеге–риелтору. Пусть выбирает те, что удобны именно ему.
• Возможность отправить шаблонное сообщение: «Сейчас занят. Перезвоню вам в течение часа.»
• Система бонусов и привилегий для риелторов, которые быстро реагируют на запросы.
• Понижение рейтинга риелтора и его объявления в ленте, если он долго не отвечает.

Проблема: трудности с расчетом ипотеки и поиском дополнительных условий

User story: Как покупатель квартиры в ипотеку, хочу получить возможность управлять параметром ставки по ипотеке, применять все возможные акции и условия, чтобы снизить переплату банку.

Как исправить?

• Интеграция с банками: API-интеграция с банками для получения актуальной информации о ставках и условиях в реальном времени.
• Добавить в фильтр на странице поиска объявлений возможность смотреть квартиры для которых есть специальные ипотечные программы. Например: IT-ипотека, военная ипотека, семейная ипотека и т.п.
• Добавление новых параметров для расчёта ипотеки, например, выбор ставки.

Как понять, что проблема исправлена?

Увеличилось количество пользователей, отправивших заявку на ипотеку через Авито.

Проблема: не используют раздел «Избранное»

User story: Как покупатель квартиры, хочу получить возможность обсуждать понравившиеся квартиры со своей семьёй и риелтором, чтобы быть в едином информационном поле, избежать рисков мошеничества и учесть потребности каждого члена семьи.

Как исправить?

Добавить возможность совместного обсуждения квартир на Авито

• Чат внутри Авито, куда можно пригласить других и делиться ссылками, обсуждать плюсы и минусы со своей семьёй и/или риелтором.
• Или делиться списками сравнений и возможность каждому оставить свой комментарий.
• Кнопка «Поделиться» для быстрого отправления ссылки в чат.
• Ознакомить пользователей с новыми функциями при их добавлении (онбординг).

Как понять, что проблема исправлена?

Увеличилось время проведённое на сайте каждым пользователем из чата, растёт количество сообщений в чате, количество чатов, увеличилось количество контактов с продавцом или застройщиком.

Проблема: низкое доверие к Авито как к сервису для покупки квартиры

По результатам проведённых мною интервью и результатов опросов, подтверждается гипотеза о низком доверии к Авито Недвижимость, как площадки для покупки квартиры.

Как исправить?

• Ребрендинг для разделения наиболее популярного Авито Товары от Авито Недвижимость. Затем проведение маркетинговой кампании, подчеркивающей лидерские позиции и преимущества использования Авито для покупки недвижимости.
• Создать и рекламировать «Безопасную сделку онлайн» — сервис, который объединит удостоверяющие центры, банки и Росреестр для покупки квартиры онлайн.
• Добавить мнения экспертов, которые будут объяснять как безопасно купить квартиру на Авито.
• Добавить истории инфлюенсеров и популярных личностей, которые нашли квартиру на Авито.

Как понять, что проблема исправлена?

Увеличиться количество новых пользователей. Увеличатся ключевые метрики: звонки, сообщения в чате. Провести опрос пользователей и сравнить с результатами этого опроса, проведённого в 2023 году.

Проблема: недостаток сервисов, которые упрощают этапы поиска, подготовки и оформления сделки

Как исправить?

Добавить сервисы, которые уже доступны на площадках конкурентов. Предоставить пользователям возможность производить покупку квартиры прямо на Авито.

Как понять, что проблема исправлена?

Пользователи начнут использовать новые сервисы и покупать квартиру прямо на Авито.

---

Редизайн страницы объявления квартиры в новостройке

Задача

Предложите свой вариант дизайна для страницы объявления квартиры во вторичной недвижимости или в новостройках на ваш выбор.

Несколько деталей:

• Нас не устраивает текущий UI. Покажи, как бы выглядела карточка объявления в Авито будущего, не опираясь на текущие ограничения.
• Не стесняйтесь предлагать новые идеи и фичи. Достаточно отталкиваться только от своего собственного экспертного мнения, но его нужно уметь аргументировать.
• Мы предлагаем подумать о решении для десктопа.
• Можно опираться на новые стили.

Уточнение деталей

Что именно не устраивает в текущем UI? Текущий UI Авито устарел и не отвечает потребностям масштабирования и стандартам рынка. Эту гипотезу подтверждали через разные исследования. Мы хотим чтобы Авито выглядел современно, узнаваемо и вызывал эмоции.

О каких потребностях масштабирования идёт речь? Речь о масштабировании направления недвижимости — появляются новые продукты, внутри них также может быть по несколько сценариев. Например, в новостройках может быть актуальна ипотека и страхование.

Решение

Сравнила объявление одной и той же квартиры на разных сайтах: Яндекс Недвижимость, ПИК, ЦИАН и Домклик. Изучила предоставленные гайды Авито и составила moodboard.

Ранее выявленные проблемы, учтённые в редизайне

1. Недостаток визуальной информации и отзывов при поиске

User story: Я, как покупатель квартиры в новостройке, хочу получить возможность видеть больше визуальной информации об интерьере квартиры в новостройке, чтобы понять удобство планировки и количество пространства в квартире.

User story: Я, как покупатель квартиры в новостройке, хочу видеть отзывы о застройщике, чтобы выбрать надёжного застройщика: не потерять деньги и получить квартиру в срок.

• Добавить больше фотографий, 3D-рендеров интерьера. VR-обзор, в котором можно в реальном времени изменить мебель или декор, настроить интерьер под свои предпочтения.
• Добавить отзывы о застройщике и районе.

2. Трудности с расчетом ипотеки и поиском дополнительных условий

3. Низкое доверие к Авито, как к сервису покупки квартиры

По результатам проведённых мною интервью и результатов опросов, подтверждается гипотеза о низком доверии к Авито Недвижимость, как площадки для покупки квартиры.

• Создание и реклама «Безопасной сделки онлайн» — сервиса, объединившего удостоверяющие центры, банки и Росреестр для покупки квартиры онлайн.
• Мнения экспертов, рассказывающих почему сделки на Авито безопасны.
• Истории инфлюенсеров и популярных личностей, которые нашли квартиру на Авито.