Концепт онлайн-сервиса Уралсиб для обмена документами с клиентами
Старший продуктовый дизайнер
- Ускорила сбор документов и время рассмотрения кредитных заявок за счёт отказа от почтовой переписки и визитов в офис
- Снизила нагрузку на сотрудников поддержки в чате за счёт переноса функциональности в новый раздел
Уралсиб Онлайн
Это цифровой банковский сервис для управления финансами онлайн, разработанный банком Уралсиб для платформ: Android, iOS, а также полноценная веб-версия.
Цель проекта
К 1 октября 2025 года внедрить в Android-приложении Уралсиб процесс обмена документами между клиентом и банком, чтобы сократить среднее время при запросе документов и уменьшить количество обращений в поддержку по вопросам документов.
Проблемы
Процесс обмена документов не автоматизирован и реализован через электронную почту клиентов, из которых 77% адресов не подтверждено. Часть запросов идёт через чат, что увеличивает нагрузку на поддержку.
Это создаёт риски безопасности, увеличивает нагрузку на сотрудников и замедляет процесс обмена документами с клиентами.
Новое требование Центробанка (ЦБ) с 1 октября 2025: запрашивать у клиентов официальные документы, подтверждающие доход, при заявке на кредит суммой свыше миллиона рублей.
Анализ
- 30 бизнес-процессов — проанализировала все процессы, которым необходим обмен документами
- 3 группы документов — выделила основные сущности: справки и выписки от банка, обращения клиентов и документы для подтверждения и кредитных операций
- Анализ решений конкурентов
Основные гипотезы
-
Если реализовать безопасную загрузку документов на всех платформах Уралсиб Онлайн, то повысится скорость обработки заявок за счёт снижения потерь писем и операционных рисков. А также это обеспечит выполнение требований ЦБ.
-
Если предоставить историю переписки, то сократится количество обращений в чат за счёт возможности самостоятельно находить документы и сообщения.
MVP: фокус на Android и mobile first. Android был выбран как самая посещаемая платформа сервиса, а затем планировали адаптировать для веб и iOS.
Решение
Критерии успеха
- Снижение среднего времени сбора полного пакета документов от клиента.
- Сокращение времени рассмотрения кредитных заявок. Доля успешно закрытых заявок на кредит не упала (после добавления дополнительного шага по требованию ЦБ).
- Снижение количества обращений в чат по вопросам документов.
Результат
Разработала решение, которое автоматизирует процесс обмена документами и учитывает новые требования Центробанка.
Вместе с продуктовой командой запланировали архитектуру для следующих итераций: адаптацию под iOS и веб, добавления возможностей ознакомления, подписания документов и др.