Редизайн системы подтверждения в Сбере
- 3 → 1,5 мин.
- среднее время операции
- 4,2 → 4,5 б.
- UMUX-Lite опрос
Контекст
СБОЛ.про — платформа для 80 тысяч сотрудников Сбера, обслуживающих 15 млн клиентов. Через подтверждение проходит 1,6 млн операций в день, поэтому любое промедление дорого обходится банку, а непрозрачный состав чека приводил к нежелательному подключению услуг и жалобам клиентов.
Моя роль
Как Senior Product Designer, я несла полную ответственность за продукт.
Сформулировала проблемы, определила гипотезы и успешно защитила дизайн-концепцию в трёх командах стейкхолдеров. Провела полевой этап Дискавери и валидировала результаты через количественные опросы. Сотрудничала с PO, аналитиком, UX-исследователем, UX-редактором и командой разработки.
Проблемы
Жёсткий линейный сценарий удлинял процесс. Способы подтверждения появлялись последователо в фиксированном порядке и не учитывали: перебои мобильной связи, разряженный телефон, забытую карту и др.
Разрывы сценариев и повторы. Сотрудники прерывали операции и нередко начинали процесс заново.
Скрытый состав чека приводил к жалобам. Клиенты не всегда понимали, то что подтверждают. Это приводило к жалобам и снижало доверие к банку.
Основные гипотезы
Если оставим только целевые действия, а вместо «Назад» — «К редактированию данных». То сократим количество прерываний, повторных запусков и увеличим скорость.
Если сотрудник сможет выбирать способ подтверждения, а не идти по фиксированной последовательности. То сократим время поиска конкретного способа, повысим лояльность клиента.
Если при подтверждении покажем информацию об оформляемых продуктах. То сократим количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.
Решение
- Сократила среднее время операции вдвое — с 3 до 1,5 минут за счёт сокращения сценария с 5 до 3 шагов, а также ликвидации тупиковых зон, приводивших к прерываниям и повторным запускам.
- Повысила оценку удобства интерфейса с 4,2 до 4,5 балла по метрике UMUX-Lite, подтвердив эффективность обновлённого UX на 5 юзабилити-тестах и опросе.
- Добавила гибкость и прозрачность процессу в B2B-интерфейс. Возможность выбора способа подтверждения под ситуацию и предпочтения клиента. Визуализация чека до подтверждения снизила количество случайных подключений услуг и жалоб клиентов.
