Редизайн системы подтверждения в Сбере

Оптимизировала сценарии подтверждения операций, что позволило сократить время выполнения процесса и повысить удобство

3 → 1,5 мин.: среднее время
4,2 → 4,5 б.: UMUX-Lite опрос

Контекст

СБОЛ.про — платформа для 80 тысяч сотрудников отделений Сбера, которые ежемесячно консультируют 15 млн клиентов. 1,6 млн операций ежедневно проходят через систему подтверждения, которая защищает сотрудников и клиентов от мошенничества.

Цель

Сделать процесс быстрым и удобным для эффективной работы сотрудников с клиентами. Снизить количество жалоб, связанных с продажей продуктов без согласия клиента.

Дискавери

В ходе изучения процесса подтверждения:

протестировала продукт в роли клиента;
провела 3 сессии наблюдений и глубинных интервью с сотрудниками;
сформулировала гипотезы проблем и проверила их количественным опросом.

Подтверждённые проблемы

Способы подтверждения всегда появлялись в одном порядке: биометрия/карта → пуш → СМС → подпись документов и не учитывали условия в отделениях и ситуацию клиента. Сотрудники проходили лишние шаги, прерывали процесс или запускали его заново.

Клиенты не всегда понимали, что вместе с целевым продуктом подтверждают дополнительные (например, страховые), что вызывало жалобы и снижало доверие.

Критерии успеха

Повысить скорость подтверждения операции.
Повысить удобство интерфейса.
Уменьшить количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.

Основные гипотезы

Если оставим только целевые действия, а вместо «Назад» — «К редактированию данных». То сократим количество прерываний, повторных запусков и увеличим скорость.

Если сотрудник сможет выбирать способ подтверждения, а не идти по фиксированной последовательности. То сократим время поиска конкретного способа, повысим лояльность клиента.

Если при подтверждении покажем информацию об оформляемых продуктах. То сократим количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.