Модуль подтверждения операции позволяет проводить 1,6 млн операций в день в отделениях Сбера

Редизайн системы подтверждения операций в офисах Сбера

Старший продуктовый дизайнер

С 4,2 до 4,5 балла повысила среднюю оценку удобства интерфейса по метрике UMUX-Lite
Упростила процесс подтверждения операции
Ускорила Time to Market за счёт замены кастомных компонентов

Платформа СБОЛ.про

Это рабочий инструмент для 80 тысяч сотрудников отделений Сбера по всей России, с помощью СБОЛ.про сотрудники консультируют ежемесячно 15 млн клиентов в офисах банка.

После выбора продукта или услуги подключается подсистема подтверждения операций, которая защищает от мошеннических действий сотрудника и клиента при подтверждении покупки.

Цели

Бизнеса: ускорить процесс подтверждения, больше клиентов в день, больше прибыль. Сократить количество жалоб, избежать судебных издержек и оттока клиентов.

Сотрудников: ускорить процесс подтверждения, больше продаж в день, больше зарплата. Сократить количество жалоб, чтобы увеличить зарплату.

Редизайна: создать универсальный модуль, который поможет сотрудникам быстро и удобно подтверждать операцию.

Критерии успеха

Повысить скорость подтверждения операции
Повысить удобство интерфейса
Уменьшить количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента

Дискавери

Тестировала продукт в роли клиента, затем провела 3 сессии наблюдений и интервью. Выявленные гипотезы проблем проверила опросом по России.

Исследование в офисе

Подтвержденные проблемы:

Сотрудники недовольны долгим и неудобным процессом подтверждения
Клиенты жалуются на навязанные продукты, оформленные без их согласия

Основные гипотезы

Гипотеза: информация о продуктах

Если добавим информацию об оформляемых продуктах — мы сократим количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.

Гипотеза: список документов

Если свернём список документов на экране сотрудника, укажем их назначение — мы предотвратим уход с этого шага и сократим расходы на бумагу.

Гипотеза: способ подтверждения

Если сотрудник сможет выбирать способ подтверждения с помощью Tabs — мы сможем ускорить процесс взаимодействия и увеличить лояльность клиентов.

Решение

Здесь только два основных этапа: ознакомление клиентом с условиями и документами, а также подтверждение операции одним из доступных способов.

Экран клиента на планшете

Экран сотрудника на десктопе

Тестирование

Я провела 5 юзабилити-тестов с интервью и измерила удобство интерфейса с помощью опроса. Затем сравнила результаты по метрике Usability Metric for User Experience Lite.

Респонденты оценивали высказывания по шкале от 1 до 5 баллов, где 5 — наивысшая оценка.

Положительные отзывы респондентов:

«5: интерфейс хорошо проработан, есть подсказки. А так стало удобнее проще, чем было.»

«4: убавить ненужные этапы, потому что это время. Побыстрее всё работает и все способы в одном месте.»

Результат

Чтобы достичь этих результатов я тесно сотрудничала с аналитиком, исследователями, UX-редактором, PO и командой разработки. Я благодарна команде за отличную работу.